AutoNet台灣頻道：連續12年奪頭牌，LEXUS服務台灣顧客最愛！

首頁

台灣頻道

中國頻道

亞、澳洲頻道

臺灣頻道精選新聞

新車科技
LUXGEN全新5加2人座跨界休旅URX超....

試車報導
SUZUKI THE NEW VITARA百萬內最強....

休閒娛樂
保時捷跑車品牌日，2019 Porsche S....

國際新車
2019成都車展報導：上汽名爵MG ZS....

RV越野
2019年9月份國內新車市場掛牌數量....

車主活動
PGO「2019冬騎跑山趴」開跑！即日....

車展消息
2019法蘭克福車展：meet Mercedes....

汽車設計
運輸業年度最大盛會-2019商業車博....

報價規格
「HONDA CR-V 熱血至上」即日起限....

臺灣頻道廠牌分類

機車

連續12年奪頭牌，LEXUS服務台灣顧客最愛！

AUTONET記者：編輯組(09/02/2010星期四)

根據最新發表的J.D.Power亞太區2010年台灣顧客滿意度（CSI）調查結果顯示，授權經銷商若在顧客回廠服務前後都能主動與顧客聯繫將可提高顧客對售後服務的滿意度。

今年已邁入第13年的這項調查，主要是測量車主在擁有新車的頭12至24個月期間，蒞臨授權經銷商或服務中心進行保養或維修服務的整體滿意度。顧客針對五項因素進行評分，此五項因素依其重要性依序為：服務品質、車輛提取、服務主動性、服務人員，以及服務設施。評估結果以滿分一千分的指數呈現。2010年的平均整體滿意度為860分，比2009年進步了3分。

調查顯示，相較於完全沒有收到經銷商聯繫的顧客，有提前收到定期保養通知且服務後有接到經銷商關於服務滿意度詢問的顧客，整體滿意度平均高出了15分。受訪的顧客中，有58%表示回廠服務的前後均接獲經銷商的通知與聯繫。

J.D. Power亞太區總經理Taku Kimoto表示：「顧客滿意度的關鍵要素之一即是溝通(communication)，而這也是經銷商與顧客建立良好關係的方法之一。經銷商若想要強化顧客對服務經驗的好感度，可設立能事先通知顧客進廠保養以鼓勵顧客預約，且能在服務後追蹤評估顧客滿意度的流程與系統。」

此調查也發現，台灣的顧客預期經銷商能提供迅速的保養維修服務。服務時間超過1小時的顧客，其平均整體滿意度即跌至業界平均以下。有超過三分之一(39%)的受訪顧客表示他們在一小時之內便取回車輛。而這些顧客的整體滿意度，以及對車輛提取與服務品質兩因素的滿意度，都明顯地高於等上超過一小時才能取車的顧客。

除了提供快捷的服務之外，與顧客溝通交車時間也是相當重要的一環。調查發現，聲稱經銷商沒有在承諾時間交車的顧客，其平均整體滿意度為828分，較業界平均值的860分低了32分。

Kimoto進一步表示：「由於台灣市場競爭激烈，經銷商若要提升顧客滿意度，不僅需提供迅速且高品質的服務，更要藉由適切、主動的溝通以管理顧客持續上升的預期心理。具體來說，經銷商不僅應專注於提升效率，以便能提供顧客迅速的服務，也應致力在建立能提供顧客確切交車時間的預估流程。」

在調查所含括的12個品牌中， LEXUS連續第12年排名稱冠，整體評分為880分，且在所有5項因素表現傑出。BMW和M-BENZ則以870分和867分位居第二與第三名；FORD今年得分為854分，雖然成績仍略低於業界平均，但相較於2009年的842分，是進步最多的品牌。

調查發現，對授權經銷商整體服務表現高度滿意的顧客，對於經銷商及品牌的忠誠度與推薦意願也較高。有將近一半(49%)對經銷商服務感到高度滿意的顧客表示(整體滿意度超過901分)，在保固期過後仍「一定會」再回到同一個經銷商進行保養或維修。相對的，只有約四分之一(27%)極不滿意的顧客(整體滿意度低於814分)持相同意見。此外，有40%高度滿意的顧客表示「一定會」推薦購買的廠牌給親朋好友，而只有12%極度不滿意的顧客表示會做推薦。

2010年台灣顧客滿意度（CSI）調查是以2,598名於2008年3月至2009年6月間購車，並於2009年9月至2010年6月期間在授權經銷商或服務中心進行保養維修服務之新車車主的回饋為依據。調查工作於2010年3月至6月間進行。