AutoNet台灣頻道：LEXUS連續13年在台灣顧客滿意度調查中奪冠

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LEXUS連續13年在台灣顧客滿意度調查中奪冠

AUTONET記者：編輯組(08/30/2011星期二)

根據今天最新發表的J.D. Power亞太區2011年台灣顧客滿意度(CSI)調查SM結果顯示，經銷商若能在提供顧客服務後主動與他們保持聯繫，關心他們車輛的狀況並詢問其對服務體驗的回饋意見，將可提高顧客對售後服務的滿意度。

今年已邁入第14年的台灣顧客滿意度調查，主要是評量車主在購車後的12至24個月期間回授權經銷商服務中心進行車輛保養或維修服務的整體滿意度。這項調查根據五項因素對整體滿意度進行評分，依其重要性排序為：服務品質、車輛提取、服務主動性、服務設施，以及服務人員。調查的滿意度以1000分為滿分。2011年調查，顧客對經銷商的售後服務整體滿意度為857分。

在調查涵蓋的15個品牌中，LEXUS排名稱冠，整體評分為886分，並以服務品質的得分最亮眼。而M-BENZ則以884分緊隨在後，其得分更比去年提高了17分。前五名的其他三個品牌依順序為BMW 876分、VW 864分，以及納智捷 863分。

調查顯示，顧客在回廠服務前有事先預約的整體比例從2010年的50%增加到2011年的56%，而這些透過預約回廠的顧客對服務的整體滿意度比臨時回廠保養維修的顧客平均高出12分。

J.D. Power亞太區資深經理Rajeev Nair表示：「顧客預約進廠服務讓經銷商能夠更妥善地計劃並安排工作量，如此，當顧客抵達服務中心時便能享受即時的服務。此外，在顧客來電預約時，經銷商也可藉機評估顧客的需求，若能配合其他如顧客車輛的服務紀錄及零件備料等資訊，將可使經銷商為顧客提供更完善的服務體驗。」

此調查也發現，顧客對於經銷商在離廠後的持續跟進與聯繫感到讚賞，並對整體滿意度帶來正面的影響。在服務後曾接到經銷商聯繫，詢問車輛狀況及對服務體驗是否滿意的顧客，其滿意度平均比沒有接獲聯繫的顧客高出35分。

Nair接著表示：「經銷商為顧客提供的服務不該在顧客將車輛駛離服務中心時就結束。反之，顧客離廠後的跟進與聯繫對於整體服務感受扮演極重要的角色，並可幫助經銷商發現並解決顧客車輛可能仍存在的問題。不論是透過電話、信件或簡訊的持續跟進，對經銷商來說都是取得顧客回饋意見，來作為改善方針的絕佳機會。」

調查亦發現，對授權經銷商整體服務表現感到高度滿意的顧客，對於經銷商及品牌的忠誠度與推薦意願也較高。調查中有41%對經銷商服務感到高度滿意 (整體滿意度超過900分)的顧客表示，在車輛的保固期滿後「一定會」再回到同一個經銷商進行保養或維修。相對的，只有26%非常不滿意 (滿意度平均低於810分)的顧客持相同意見。此外，有31%高度滿意的顧客表示「一定會」推薦他們購車的經銷商給親朋好友，而只有19%非常不滿意的顧客表示會推薦。

Nair表示：「理想狀況下，經銷商經由顧客的多次造訪來建立顧客關係，而良好的關係可以強化顧客對購買車輛的品牌及經銷商之信心。因此，經銷商若在顧客每一次到訪時都能持續提供愉悅的服務體驗，必能與顧客建立起穩固且長久的關係。」

2011年台灣顧客滿意度(CSI)調查是以2,795名於2009年3月至2010年6月期間購買新車，並於2010年9月至2011年6月期間在授權服務中心進行車輛保養維修服務之新車車主的回饋意見為依據。調查工作於2011年3月至6月間進行。