AutoNet台灣頻道：J.D. Power調查發現台灣車廠難以取悅年輕富有的車主

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J.D. Power調查發現台灣車廠難以取悅年輕富有的車主

AUTONET記者：編輯組(10/26/2016星期三)

根據最新發表的J.D. Power 2016年台灣顧客滿意度(CSI)調查SM豪華品牌結果顯示，台灣豪華車款的年輕車主比例迅速攀升，致使汽車保修業面臨許多挑戰。

年紀40歲以下豪華車款車主在過去5年顯著增加，比例從2012年的25%提升到2016年的36%。然而這些年輕富有車主對車廠服務的滿意度卻明顯低於年長車主(兩者分別為834分與850分，總分為1000分)。此外，40歲以下車主中僅27%表示最近一次服務經驗「比預期更好」，相較於40歲以上車主的比例則達到41%。

J.D. Power總監Kaustav Roy表示：「年輕一代習慣要求速度與效率的生活步調，因此很難容忍錯誤或拖延。另外，由於年輕顧客會上網研究其他車主的評論與經驗，進而提升他們對愛車保修經驗的期望值，故讓車廠更難滿足年輕顧客。」

年輕一代豪華車款車主的滿意度至關重要，因為相較於不滿意的顧客，滿意的顧客對品牌更為忠誠。對車廠服務滿意度高的車主(台灣顧客滿意度調查得分912分或以上)，有54%表示保固期過後「一定會」回到同一家服務廠保養。相比之下，滿意度低(分數783分或更低)的車主，僅20%表示會到同一家服務廠。

這項調查亦發現，即使服務內容一樣，兩個年齡層的顧客在三個主要領域之滿意度顯示出極大差別：預約保修要等候3天或更久(40歲以下車主為824分，40歲以上車主為847分)；保養耗時3個小時或更久(40歲以下車主為803分，40歲以上車主為824分) ；交車時沒有比保修前更乾淨(40歲以下車主為795分，40歲以上車主為832分)。即使服務內容相同，年輕車主滿意度卻較低，突顯出年輕車主對服務抱持不同的預期。

此外，這項調查發現顧客在選擇服務廠時，僅有31%的車主選擇回到原購車服務廠保修，而這些車主滿意度明顯低於依據服務可靠度來選擇保修車廠的車主 (分別為834分與858分)。另外，表示在保固期過後「一定會」回到同一家服務廠保修的車主，比例從2015年的51%下滑至2016年的38%。

J.D. Power區域經理Aaron Lee表示：「一家服務廠之失便是另一家服務廠之得。服務品質對滿意度造成如此顯著影響，反映出車商雖然可能在銷售上失利，但仍能透過售後服務將利潤彌補回來。」

台灣售後服務顧客滿意度調查至今已邁入第 19 年，這項調查評量新車車主對原廠授權服務廠售後服務表現的滿意度，主要根據五項要素進行整體滿意度評分，依其重要性排序為：服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施。這項調查檢驗豪華品牌市場的服務滿意度，滿意度分數以1000為滿分。

豪華品牌的額外調查發現

· 保修耗費的時間增加：2016年平均保修時間從2015年的2.2小時增加到2.6小時。大約4成的顧客表示愛車保養需等候3小時或更久，比例高於2015年的27%。
· 全程留在服務廠等候的顧客更為滿意：此項調查發現35%的豪華車車主在保養時會離開服務廠，保養好之後再回來取車，這項比例高於2015年的23%。先行離開然後再回服務廠取車的顧客中，整體滿意度為800分，保養時全程待在服務廠的顧客，滿意度則為867分。而先離開服務廠的顧客中，71%的車主表示服務廠沒有提供任何代步服務，使得滿意度下滑至783分。
· 車輛整體持有成本下降：2016年車輛持有成本平均每公里為新台幣5.5元，比2015年下降7個百分點。整體持有成本下滑的主要原因是每月燃料支出降低8個百分點。

有關本調查
整體的豪華品牌售後服務顧客滿意度平均分數為844分。凌志(Lexus)與賓士(Mercedes-Benz)以同分雙雙奪冠，分數為856分。凌志(Lexus)在服務主動性和服務設施中表現特別好；而賓士(Mercedes-Benz)則在服務人員、車輛提取及服務品質上表現較好。

2016年台灣售後服務顧客滿意度 (CSI) 調查是以773名豪華品牌新車車主的回饋意見為依據，他們在2014年3月至2015年6月期間購買新車，並於2015年9月至2016年6月期間到授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於2016年3月至6月間進行。