AutoNet台灣頻道：VOLVO顧客服務再立新標竿，ONE HOUR STOP高效率服務瑞典境外首見

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VOLVO顧客服務再立新標竿，ONE HOUR STOP高效率服務瑞典境外首見

AUTONET記者：林維政(10/14/2011星期五)

近年來在台灣市場銷售表現屢創佳績的VOLVO，在VOLVO Taiwan耕耘之下也積極致力於提高品牌競爭力及客戶滿意度，如今台灣更成為繼瑞典原廠之外、率先實施「ONE HOUR STOP高效服務」的市場，以F1維修站概念打造高效率的保養維修暨服務專區，藉由專業團隊分工提升工作效率，進而大幅縮短車輛維修保養時間，讓車主不必舟車勞頓或在現場枯等，不僅可以利用回廠時間享受休憩的片刻，也更能靈活運用與規劃時間。

瑞典原廠全力奧援，技術同步接軌

有鑑於VOLVO Taiwan在國內銷售屢有優異表現，VOLVO瑞典原廠也將台灣視為海外重點市場之一，因此在VOLVO Taiwan與原廠積極爭取之下，讓台灣成為瑞典本土之外，第一個實行「ONE HOUR STOP高效服務」的國家。在歷時18個月的謹慎評估及規劃，瑞典原廠選定台灣北、中、南部三個主要都會區之VOLVO旗艦展示暨服務中心，進行首波的OHS高效服務專區建置，而後將陸續在全國各VOLVO展示暨服務中心完成OHS專區建置。

所有工具與資訊均於車輛前方牆上，讓技師的手眼能得到最協調的動作。

除了由原廠特派OHS專業技師團隊來台負責設備規劃與安裝外，更同時以個別服務中心的OHS專區為單位展開種子技師培訓課程，以團隊為概念成立OHS專職小組，不僅授以三個月OHS專業訓練課程，和培養專業小組團隊的默契外，所有OHS專屬技師皆須通過原廠嚴格的審核認證後，才能身著專屬的OHS技師制服，於OHS高效服務專區為車主提供專業且快速的保養維修服務。

技師間的默契十足，合作組裝零件更顯迅速。

囊括近80%保修項目，OHS高效服務唯有VOLVO車主獨享

「ONE HOUR STOP高效服務」的導入，將重新定義台灣汽車產業全新的顧客服務典範！相較於其它同級進口豪華品牌的快速保修範圍，僅限定在不包含維修的定期保養、輪胎、電瓶或煞車來令片等簡易更換項目，VOLVO打破傳統侷限，將車輛80％的維修項目納入OHS高效服務中，藉由內部流程及動線的重新規劃、多技能專業技師縝密分工合作，迅速精準確認車輛問題進行分析，絲毫不浪費一分一秒，進而達到最具效率的維修保養服務。以VOLVO旗艦休旅車XC90為例，更換左前懸吊下三角架、襯套、前煞車盤與煞車墊，原本需耗費2.9小時，而透過OHS高效服務僅需1小時即可快速完成；在保養部分，比較VOLVO S80各萬級保養，平均每個項目花費時間都能減少超過50%！

藉由步驟、程序等改革，讓技師得以由過往多次來回的複雜動線中(圖左)解脫，並在最單純的動線中(圖右)完成任務。

另根據瑞典原廠數據顯示，各VOLVO專業服務中心加入OHS服務專區後，每個保修區的效率可從原本80%提升至180%，而每位專業技師的工作效率也提升10%，整體平均效率更提升了4.8倍。OHS高效服務不僅大幅縮短工時，也能為車主節省30%至50%的等待時間，預約回廠的車主可以盡情地在設施完善的客戶休息區上網、休憩或處理公事，不必花費時間在送車及取車的往返過程上。

OHS團隊中的Andon負責協調與調配人力。

在Andon的調配下，能夠集結人力在最短的時間內完成任務。

VOLVO Taiwan率先導入，積極提升服務顧客滿意

在講求迅速和效率的年代，「高效率服務」已成為市場的重要商機與趨勢，無論是地廣人稀的歐洲，還是地狹人稠的台灣，都有著「高效率服務」的龐大需求與商機，加上VOLVO新車銷量持續攀升，顧客服務的品質與內容，將是未來主導VOLVO於國內銷售的重要環節。因此，VOLVO除了積極引進全新車款和動力強化產品陣線外，導入「ONE HOUR STOP高效服務」也為整體顧客服務陣容注入一劑強心針。